近几年来，很多企业品牌经常提到两个词：危机公关和公关危机。在介绍五大危机公关原则之前，由于构成词相同，两个词相近的概念容易让人混淆，危机公关实验室 就先带大家了解这两个词的具体含义。

公关危机是指企业的形象遭受损失的突发事件，这些事件或负面评论往往会影响企业的正常运作，并在未来给企业带来一定的损失。而且公关危机往往是大量的不满和质疑，少数消费者对产品的质疑不能称之为公关危机。

一般来说，当负面舆论在广泛传播时是企业危机的开始，而企业针对危机所采取的一系列措施和方案，统称为危机公关。

有些企业在采取危机公关之后反而招致了更多的负面评论，如17年双11绝味鸭脖海报引发了一片骂声之后，其作者还在评论区挑衅，调查结果显示有75.1%的网友不会再购买。

而出色的危机公关却能成功化解危机，转危为安，并得到大众理解。如海底捞鼠门事件。

但是可悲的是，现实中有80%的企业危机公关处于“最差”阶段。没回应可能危机就过去了，一回应反而招致更大的骂声。

那么，优秀的企业危机公关应该如何应对？事实上，只要做到了以下整理的这5条原则，就可以转危为安。

• 承担责任、给出解决方案

当危机事件发生时，企业不能推卸责任甚至拒绝承担责任。危机发生后，任何企业都应首先表态承担危机造成的后果，然后再追究危机发生的原因。

• 真诚沟通原则

在危机事件之后，企业与公众的沟通至关重要，一味逃避是无法解决问题的，反而会招致更大的猜忌。公司需要主动沟通，并以真诚为前提，把公众的利益放在首位，诚恳地与公众沟通。

• 速度第一原则

公众对事件反应强烈时，企业必须在24小时之内，甚至三小时之内作出回应。在起初负面舆论广泛蔓延时，如果官方不及时出面回应，那么后来想要平息舆论就更是难上加难。

• 制度运作原则

为了应对整个危机事件，企业最好专门成立危机公关小组，实时监控和收集全网负面舆论。与此同时，工作的实施要统一，危机公关要有计划、有安排地进行。处理危机过程是一个完整的系统，环环相扣，如果一个环节出了问题，必会影响到其它环节。

• 权威证实原则

在进行危机公关时，企业最好正式化、理性、有方向地解决问题。形式授权必须具有权威性，在企业就危机事件发表正式声明时，企业中的任何管理者都不能站在相反的立场，在网上发表言论。

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