关于服务方面小知识

1.服务员的基本常识

一）、讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。

（二）、熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。

（三）、坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。

（四）、负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。

（五）、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。

（六）、填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。

（七）、拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征（如手机请其讲出机号拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。

（八）、客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。

（九）、客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排

2.作为一个优秀的服务人员应该具备哪几点

一、熟练业务知识

应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。

二、耐心解答问题

一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

三、热情认真态度

要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。

四、合理沟通协调

沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出公司存在的问题，对症下药，解决客户问题 。

3.业务员必备哪些常识

Wo是做销售业务的，把我的几年来的经验跟你分享一下，

虽然不是特别系统，但是都出自实战，（供你参考）

一. 找对人.通常在我们需要客户内部寻找四种人：

1）大单 决策者. 有需求的大宗客户

2） 机关单位企业团体的内线.

3） 单位的采购 把关人.

4） 具体使用者或直接受益人.

二. 说对话：

1）礼貌是最好的法宝.

2）赞扬是致命的武器.

3）认同是拉进关系的第一步.

4）勇敢是成功的关键.

5）提问是获取信息的根本.

最后一定要拓宽思路.善于挖掘

具体专业知识的细节，在日常工作中可以慢慢学习、感悟！

最后，祝你好运！

4.客服服务知识

客服分类 分为文字客服和视频客服。

文字客服是指主要以打字聊天的形式向客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式向客户服务。 编辑本段 商业流程 客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。

售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。

售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。 编辑本段 服务外包 客户服务外包是指支持与客户联络中心相关的客户服务活动及其业务流程的咨询服务和外包服务：客户服务外包市场可以划分为下列子流程： 客户分析 这类服务负责收集、管理、分析、应用客户数据，对营销、销售与服务进行支持。

具体的服务有：分析/数据挖掘服务、数据准备与强化、促销活动管理/执行、以客户为中心的数据仓库开发、客户数据集成服务、客户数据分析服务。 客户服务 这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。

客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。 履行订单 这类服务由前台客户交互中心服务和实时订单管理、自动化支付处理、后台物流及返还物流组成，为履行产品订单提供支持。

集成的分销服务还包括库存、运输和仓库管理。 技术支持。

技术支持是指为软件、系统及其他消费者产品或设备提供支持。技术支持外包供应商代表独立软件供应商（ISV）或OEM接受用户打来的电话，负责解决用户的问题。

这里涉及到的交互通常有：电话支持、维护一个自支持的网站、分派服务技术员、将部分重要电话转给ISV或OEM。 客户服务：是以有效成本的方式，提供供应链客户显著附加价值利益的程序。

编辑本段 客户流失 1、客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失。

2、客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题。以下是对客户流失的原因的分析和防范： 客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。

但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。 客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，一般表现在以下几个方面： A、企业产品质量不稳定，客户利益受损。

对于呼叫中心来讲，如果电话客户打不进，或者打进了总是掉线、占线，信息员服务不周到等，都属于质量上的问题。 客户会因为这些原因而转向其它的同类服务商。

B、企业缺乏创新，客户”移情别恋”。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。

若企业不能及时进行创新，客户自然就会另寻他路，毕竟利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。当呼叫中心的服务模式过于单调，不能满足客户需要的发展的时候，客户也会寻求其它的服务商家。

所以，呼叫中心的产品也应该不断的开发利用。 C、内部服务意识淡薄。

员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素。呼叫中心是以为客户提供方便和服务来获取利益的，如果内部员工的服务意识淡薄，很易想象会是一个什么样的情况。

D、员工跳槽，带走了客户。很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，客户与企业之间业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。

与此带来的是竞争对手实力的增强。 E、客户遭遇新的诱惑。

市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。”重金之下，必有勇夫”，客户”变节”也不是什么奇怪现象了。

F、企业管理不平衡，令中小客户离去。营销人士都知道2、8法则，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。

广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。 G、市场波动导致失去客户： 任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位，因为企业高层出现矛盾，也常出现客户流失，在有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。

编辑本段 规范用语 开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户。

5.客服服务知识

客服分类 分为文字客服和视频客服。

文字客服是指主要以打字聊天的形式向客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式向客户服务。 编辑本段 商业流程 客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。

售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。

售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。 编辑本段 服务外包 客户服务外包是指支持与客户联络中心相关的客户服务活动及其业务流程的咨询服务和外包服务：客户服务外包市场可以划分为下列子流程： 客户分析 这类服务负责收集、管理、分析、应用客户数据，对营销、销售与服务进行支持。

具体的服务有：分析/数据挖掘服务、数据准备与强化、促销活动管理/执行、以客户为中心的数据仓库开发、客户数据集成服务、客户数据分析服务。 客户服务 这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。

客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。 履行订单 这类服务由前台客户交互中心服务和实时订单管理、自动化支付处理、后台物流及返还物流组成，为履行产品订单提供支持。

集成的分销服务还包括库存、运输和仓库管理。 技术支持。

技术支持是指为软件、系统及其他消费者产品或设备提供支持。技术支持外包供应商代表独立软件供应商（ISV）或OEM接受用户打来的电话，负责解决用户的问题。

这里涉及到的交互通常有：电话支持、维护一个自支持的网站、分派服务技术员、将部分重要电话转给ISV或OEM。 客户服务：是以有效成本的方式，提供供应链客户显著附加价值利益的程序。

编辑本段 客户流失 1、客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失。

2、客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题。以下是对客户流失的原因的分析和防范： 客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。

但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。 客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，一般表现在以下几个方面： A、企业产品质量不稳定，客户利益受损。

对于呼叫中心来讲，如果电话客户打不进，或者打进了总是掉线、占线，信息员服务不周到等，都属于质量上的问题。 客户会因为这些原因而转向其它的同类服务商。

B、企业缺乏创新，客户”移情别恋”。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。

若企业不能及时进行创新，客户自然就会另寻他路，毕竟利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。当呼叫中心的服务模式过于单调，不能满足客户需要的发展的时候，客户也会寻求其它的服务商家。

所以，呼叫中心的产品也应该不断的开发利用。 C、内部服务意识淡薄。

员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素。呼叫中心是以为客户提供方便和服务来获取利益的，如果内部员工的服务意识淡薄，很易想象会是一个什么样的情况。

D、员工跳槽，带走了客户。很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，客户与企业之间业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。

与此带来的是竞争对手实力的增强。 E、客户遭遇新的诱惑。

市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。”重金之下，必有勇夫”，客户”变节”也不是什么奇怪现象了。

F、企业管理不平衡，令中小客户离去。营销人士都知道2、8法则，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。

广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。 G、市场波动导致失去客户： 任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位，因为企业高层出现矛盾，也常出现客户流失，在有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。

编辑本段 规范用语 开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户。

6.跑业务的基本常识是什么

努力把自己的产品推销出去！做好自己的本份！充实自己的专业技能与知道！业务员首要任务是销售，如果没有销售，产品就没有希望，企业也没有希望，同时，业务员的工作还有开发市场的能力，只有销售也是没有希望的，因为你销售出去的是产品或服务，而只有不断开发市场，才能够建立起长期的市场地位，赢得长期的市场份额，为企业的销售渠道建立了重要的无形资产，为自己赢得了稳定的业绩。

那么一个优秀的业务员应具备哪些条件呢？笔者认为有以下八个条件： 一、自信心 信心是人办事的动力，信心是一种力量，只要你对自己有信心，每天工作开始的时候，都要鼓励自己，我是最优秀的！我是最棒的！信心会使你更有活力，要相信公司，相信公司提供给消费者的是最优秀的产品，要相信自己所销售的产品是同类中的最优秀的，相信公司为你提供了能够实现自己价值的机会，相信你是能够做好自己的销售工作的。要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。

在推销产品之前要把自己给推销出去，对自己要有信心，只有把自己推销给客户了，才能把你的产品推销给客户。 二、诚心 凡是要有诚心，心态是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个业务人员，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当作朋友。

业务代表是公司的形象，企业素质的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，你的言行举止会直接关系到公司的形象无能你从事哪方面的业务都要有一颗真挚的诚心去面对你的客护，你的同事，你的朋友。 三、有心人 “处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。

每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什么？做的不好，为什么？多问自己几个为什么？才能发现工作中的不足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。 机会是留给有准备的人，同时也是留给有心的人，作为业务员，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握每一个细节，做个有心人，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。

四、意志力 刚做业务其实很辛苦的，每天要拜访很多的客户，每天都要写很多的报表，有人说：销售工作的一半是用脚跑出来的，一半是动脑子的得来的销售，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐心，要有百折不挠的精神，要有坚强的意志力。只有这样你才能做好销售工作。

五、良好的心理素质 不管你干那行都要具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。我们做业务要面对的每一个客户都有不同的性格，自己受到打击要能够保持平静的心态，要多分析客户，不断调整自己的心态，改进工作方法，使自己能够去面对一切责难。

只有这样，才能够克服困难，同时，也不能因一时的顺利而得意忘形，要有一个平常心来面对工作。面对你的事业。

六、要有执行力 一个优秀的业务员必须要服从上级65的安排，认真的去执行公司的指令，有的业务员喜欢自搞一套，公司的指令当耳边风，自以为他是最好的，65说话他不听，这样是做不好的业务的，尽管你的65能力不如你，但他毕竟是你的65，公司请他做你的65肯定有比你强的地方，比你优秀的管理能力，因此我们做好一个优秀业务员就得执行公司的指令，服从65的安排。 七、团队合作心 销售*合作，业务员离不开业务部的英明决策，离不开销售处的运筹帷幄，离不开大区的科学规划，离不开各部门的支持配合，甚至离不开老天的恩典；但是仍需要销售人员的辛勤付出，“山不让尘乃成其高，海不辞盈方有其阔”，即使是一砖一瓦之力，至少敬业是销售人员必须具备的职业品质，个人英雄主义的业务员是做不好销售的。

八、要不断的学习 业务员要和各种各样的人打交道，不同的人所关注的话题和内容是不一样的，我们要具备广博的知识，才能与对方有共同话题，才能谈的投机。因此，业务员要阅读各种书籍，无论什么样的书，只要有空闲，就要去阅读它，必须要养成不断学习的习惯。

还得要向你身边的人学习，要不断向你的同事请教，养成机会学习的能力。 一个业务员要养成勤思考，勤总结，要做到日总结，周总结，月总结，年总结的习惯，你每天面对的客户不同，就要用不同的方式去谈判，只有你不断的去思考，去总结，才能与客户达到最满意的交易。

作为一个业务员，只有用谦卑的心态，积极的心态去面对每一天的工作，努力的虚心学习，达到成功的目的一定属于你的首先：看自己业务范围内需要了解的知识.技能方面的书.这样才会提高自己的专业知识，以及客户在问我们时，好对答如流..当然这同时也是要靠积累的！2.关于口才方面的书.3.关于在职道德及个人修养的书也可以多读多看哦！！好书都值得我们去看。知识越多越好啦！呵呵..个人见解！仅供参考 自信+专业 “自信等于成功的一半”，自信心对营销人员非常重要，它直接展示你的精神面貌，无形中向客户传递了你的信心。

试想。

7.求一篇关于服务的文章

我的服务

自从来到这里做了服务员，每一天都有新的体会，其实做好这份工作真的不容易，但是我也找到了我的乐趣所在，喝一些心得体会。

我第一次有深刻体会的是好仪容仪表的重要性，好的妆容给人亲和感，更重要的是给客人好的单位文化形象，化淡妆，举止文明，言亲切面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。 这些都是很重要的。当然准时点到，不迟到、早退，绝对服从领班的65和指挥，认真、快速的完成工作任务，是最基本的要求了。

另外，我认为我们的工作耐心是很重要的，对待顾客要有耐心，对待时间要有耐心，（看着自己再写写，太花时间了，呵呵，加油哈）

8.日常生活基本常识

日常生活的基本常识2007年09月04日 星期二 19:38一、如何使你的寝室更美观 生活中总是要遇到一些麻烦事，以下是一些生活中的基本常识知识，希望对你有所帮助：美化寝室的几个要领，希望对大家有所启发：整洁——室内地面要经常扫、桌子、柜子，门窗要常擦。

整齐——物品多没关系，只要摆放整齐，看上去比较舒服。统一——室内的物品要统一摆放，要有条理，蚊帐统挂统收。

通风——经常打开窗子，防止室内有异味。新鲜的空气对身体也是很有好处的。

适当装饰——寝室里可以放一些花显得温馨，一些书画可以显得有品位。二、宿舍安全常识 防火——1.防火要领1）使用安全电器，应到正规商店购买电源插座、台灯，认准安全标志、出厂证明和检验合格证。

（2）不使用热得快、电炉、电炒锅、电茶壶、电热毯等大功率危险电器；及时制止或举报其 他同学使用类似威胁大家安全的电器。（3）在寝室内不可使用蜡烛等明火、不焚烧信件杂物。

（4）离开寝室前取掉所有充电器、拔掉所有电源插头。（5）寝室内提倡不吸烟，如吸烟请及时熄灭烟头。

请不随地 乱扔烟头，更不把烟头扔到垃圾桶内。（6）留意宿舍楼内的消防器材放置地点和使用方法，熟悉宿舍楼内的安全通道，以防万一。

（7）台灯应放在桌上使用，不能放在床头等处使用。（8）电源接线板不应放在床上，电线不要与床架等金属物接触。

2.灭火器使用方法 使用手提式1211灭火器时，应用手提灭火器的提把，迅速带到距燃烧处5米左右，先拔出灭火器的保险窃销，一手握住开启提把，另一手握住喷射软关前端喷嘴处，如无软管灭火器则另一手扶住灭火器底圈。先将喷嘴对准燃烧处，用力握紧开启提把，1211灭火剂即从喷嘴喷出。

如果扑救的可燃液体呈流淌状时，应对准火焰根部由近而远扫射，同时将灭火器快速推出，直至将火焰全部扑灭。如果在容器内燃烧，应对准火焰上部左右晃动扫射，当火焰被赶出容器时，应迅速向前推进喷射，直至将火焰完全扑灭；如果是容器内液体燃烧时，不能直接喷射在液面上，以防可燃液体溅出；如果是固体物质的初起火灾，则应对准燃烧最猛烈处喷射；如果在室外灭火，应选择上风方向。

3、发现着火时怎么办？不管情况如何，不能见火就跑。俗话说得好，“临危不乱，灾情减半”。

因为初期火灾容易扑灭，若能及时扑灭，火情不会扩大。应一边呼救，一边进行扑救。

但却要首先估量自己是否有能力，有把握将初期火灾扑灭。如果认为自己无能力灭火，应该立即报告管理人员，由管理人员采取相应灭火措施。

防盗—— 宿舍内不宜存放贵重物品和大量现金，个人物品请自行妥善保管，宿管中心不承担财产保险责任。（1）大量现金及时存到银行，存折和储蓄卡妥善保管，密码最好不要与生日、201电话卡及上网密码相同，身份证与存折分开存放。

存折号码做好记录，以便挂失。（2）随身听、CD机、照相机、掌上电脑、贵重衣物等不用时及时锁好，妥善保管钥匙。

（3）人离寝室及时锁门，保管好寝室钥匙，不随意借给他人使用。（4）不让不熟悉的人或刚认识的人随便进入寝室，不在寝室内留宿其他人员。

（5）在宿舍内洗澡前先将衣服内的现金、储蓄卡、手表、呼机、手机和钥匙等放在安全的地方。（6）不在众人面前显示自己的贵重物品和大量现金，开启密码箱时注意回避。

（7）遇到陌生人进寝室或旁边的寝室，请仔细询问，必要时送值班室。（8）寒暑假期间，请带走个人贵重物品，如有需要，宿管中心可以提供代管服务（需支付适量的代管费）。

防台风、暴雨方法——（1）请同学关注天气变化情况（各值班室都有天气预报），如遇到台风暴雨时，为防止雷击，请同学迅速切断各类电器的电源（如电脑、电视、热水器等）。（2）检查并缚紧容易被风吹到的物件，如窗或空调等；（3）关紧门窗，以免被强风吹开；（4）如遇玻璃松动或有裂缝，请在玻璃上贴上胶条，以免吹碎后，碎片四散，引起危险；（5）请勿在玻璃门、玻璃窗附近逗留；（6）检查并缚紧窗外植物，把花盆等易散落的物件搬回室内；（7）台风、大风过后，若有玻璃破损，请及时更换；（8）台风、大风可能造成停水停电等现象，请及时做好日常生活的准备工作。

三、医疗保健常识 什么情况下需要到医院看急诊？凡遇到以下情况，应立即到医院去看急诊，以便及时治疗，免得贻误抢救时机。（1）发热，体温在38.5℃以上；（2）各种原因引起的急性心力衰竭和心律紊乱（心跳每分钟120次以上或60次以下，或者心跳节律不匀，忽快忽慢）；（3）各种大出血，如外伤出血、呕血、咯血、便血、五官出血、阴道出血等；（4）昏厥、休克、抽搐、眩晕；（5）急性中毒，如药物中毒、食物中毒等；（6）呼吸困难及咽喉、食管、气管有异物；（7）急性腹痛，如急性阑尾炎、胃十二指肠溃疡穿孔、肠梗阻、急性胆囊炎；（8）急性损伤，如骨折、脱臼、烧（烫）伤、冻伤、急性软组织损伤及其他外伤；（9）严重的腹泻、呕吐。

如何调节情绪？在日常生活中，要提倡心理卫生，学会自我心理调节，以保持良好的情绪状态。具体来说，希望能做到以下几点：（1）要对自然事物保持兴趣。

像孩子一样，对环境中的色彩、声、光、香味、美景等自。

9.志愿者工作常识

志愿服务是什么呢？有人认为日常生活中的善举就是志愿服务；有人认为志愿服务是不能有任何酬劳的；还有人认为只捐钱没有从事实际服务工作的不能算作志愿服务。那么，到底什么是志愿服务？

志愿服务是个体为了增进邻人、社区、社会的福祉而进行的非营利、不支酬、非职业化的行为。志愿服务的表现形式很多，从传统的邻里互助到今天的为解除痛苦、解决冲突与消灭贫穷而进行的努力等都属于志愿服务。

美国社会工作协会认为，追求公共利益、本着自我意愿与选择而结合的一群人称为志愿服务团体，参与这种团体工作的人称为志愿者，而这种团体工作则称为志愿服务。

志愿服务应具有以下特征：（1）自愿行为：出于个人的济世胸怀服务社会，其行为是自愿选择，而非受第三人或外界的强制。（2）无报酬的奉献行为：利用自己的时间、技能、资源和善心为邻居、社区、社会提供帮助，但求

奉献，不求回报。（3）出于助人动机的行为：帮助他人，使社会更美好。

今天的志愿服务已经发展成一项内容丰富、形式多样的事业，主要有自助和互助型志愿服务、慈善事业型志愿服务、运动和宣传型志愿服务等。随着社会的进步，志愿服务的形式更加丰富，它在促进人类和平与发展方面的作用也更加显著。

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